Mohlo by se zdát, že tím, že u vás zákazník nakoupil, máte vyhráno. Jenže to je teprve začátek. Ve skutečnosti je cílem vašeho podnikání nejen zákazníka najít, ale i si ho udržet. Je prokázané, že zvýšení počtu vracejících se zákazníků o pouhých 5 % má za následek nárůst zisku o 25–95 %. To už stojí za pozornost, nemyslíte?
Navíc na už chyceného zákazníka nemusíte znovu nahazovat lajnu. Už vám visí na háčku a čeká, co bude. Pro vaše podnikání je zásadní, aby vám z udice po prvním nákupu neutekl. Jednou ztracený zákazník je jak lochneská příšera – jednou si ji necháte utéct a už ji nikdy neuvidíte. A to by byla škoda, protože 66 % zákazníků preferuje nakupovat tam, kde už to znají a kde mají vybudovaný vztah. Tak si to nepokazte špatnou komunikací.
Co je tou správnou návnadou? Komunikace se zákazníky!
K zákazníkům, kteří už u vás nakoupili, je nutné přistupovat jinak než k těm, kteří ještě jen plavou okolo a pokukují. Ale jak na to? Jako snad ve všech oblastech života je komunikace alfou a omegou úspěchu.
Aby se vám povedlo ze zákazníka udělat věrného zákazníka, musíte se nejprve vžít do jeho pocitů. Jak byste vy chtěli, aby s vámi společnost komunikovala? Co by vás přimělo zůstat a nehledat jinde? Co by vás naopak štvalo a už byste na e-shop nešli ani náhodou?
Dobrá komunikace se zákazníky zvyšuje věrnost
Možná jsou to otázky, na které je pro vás těžké odpovědět. Ostatně proto si nejspíš čtete tento článek. Sepsali jsme pro vás několik zásad, které – když je budete dodržovat – vám zajistí šťastné a vracející se zákazníky.
1. Nastavte si styl komunikace
Zdá se to jasné, ale pokud bude jeden člen týmu se zákazníky mluvit jako generál a druhý bude posílat e-maily plné smajlíků, nebude to zákazníkům dávat smysl. Nakonec budete vy jako společnost vypadat nedůvěryhodně.
Proto zvolte tón, který budete při komunikaci se zákazníky používat, a dodržujte ho. Můžete být přátelští a vřelí nebo formální a uctivější. Vždy ale zvolte to, co se hodí k vašemu brandu. Platí to jak pro mluvenou komunikaci, tak pro tu psanou. V každém případě buďte ale profesionální.
2. Buďte informovaní o postupech i produktech
Nic nenaštve zákazníka víc než zákaznická podpora, která nemá ponětí o tom, jak to ve společnosti funguje a co vlastně prodává.
Většinou se vám dovolá zákazník s nějakým problémem nebo nejasností. Málokdy volá proto, aby vás jen pochválil a pokecal. Z rozhovoru s vámi musí zákazník mít dojem, že víte, o čem mluvíte, a že jste skutečně schopní mu pomoct jeho problém vyřešit.
Nikdy zákazníkovi nelžete a nevymýšlejte si. Když nevíte, řekněte to na rovinu a vysvětlete, co uděláte pro to, abyste řešení zajistili.
3. Sliby – chyby
S tím souvisí i další důležitá zásada: neslibujte nemožné. Zákaznické linky někdy pod heslem „slibem nezarmoutíš“ rádoby vyřeší zákazníkův problém naprosto nereálně. Stává se to nejvíce práve u neinformovaných odpovědí.
Říct, že vrácení peněz zajistíte hned nebo že výměna zboží je určitě možná zdarma, když to jednoduše není pravda, je krátkozraké. Zákazníka to potěší na pět minut, než zjistí, že jste kecali, a ještě vám bude muset volat znovu, aby sjednal nápravu. To ho o vaší důvěryhodnosti nepřesvědčí a příště půjde rozhodně jinam.
Pokud uděláte chybu omylem, omluvte se a zřiďte nápravu. Hlavně nemlžte.
4. Naslouchejte potřebám zákazníků
Je sice hezké, že chcete problém zákazníka vyřešit, ale nejdřív si ho musíte umět i pořádně vyslechnout. Neskákejte mu do řeči a nenavrhujte řešení dřív, než budete znát všechny podrobnosti.
Natrénujte aktivní naslouchání a ověřte si, že jste porozuměli správně. Když budete používat pozitivní jazyk a empatii, zákazník bude mít pocit, že vám na něm záleží. Což je pravda, nebo ne? Zákazník pozná, jestli mu chcete opravdu pomoct, nebo se ho jen zbavit.
5. Buďte dostupní
Dalším neduhem může být, že s vámi zákazník chce mluvit, ale neví jak. Věrnost si určitě nezajistíte tajemností. To funguje možná ve vztazích… ale vlastně ani tam ne. Mějte jasně dané, jak vás může zákazník kontaktovat.
Hodně záleží na vašich možnostech – jestliže jste menší společnost, asi nebudete mít vlastní zákaznické oddělení a je opravdu možné, že na řešení problémů zákazníků nemáte tolik času. Začnětě tím, že si vyberete kanál, kterým chcete se zákazníky nejvíce komunikovat, a na ten se zaměřte.
Když například chcete řešit komunikaci se zákazníky hlavně e-mailem, mějte ho jasně uvedený jako primární kontakt na svých stránkách a nepište tam tři různá telefonní čísla. Na sociálních sítích mějte také uvedený svůj e-mail a nastavte si na Messengeru automatickou odpověď, kde na e-mail odkážete. Pak na e-maily ale skutečně reagujte.
6. Odpovídejte rychle
Když už vás chce zákazník kontaktovat, a dokonce ví jak, musíte být pohotoví s odpovědí. Jestli má mít zákazník pocit, že jste skvělá společnost, nesmí se stát, že na něj nemáte čas. Pokud nikdo nezvedá telefony nebo zákazníkovi odpověď na e-mail přijde po třech dnech, už na vás stejně zapomněl a šel jinam.
Na e-maily reagujte ideálně do pár hodin, nejpozději ale do druhého dne. Pokud máte chat, musí na něm sedět někdo, kdo napíše odpověď do pár minut.
Pokud už se zákazníkem jednáte, nemůže z vaší komunikace mít pocit, že vás otravuje nebo zdržuje.
7. Rozlišujte aktivní zákazníky od ostatních
Samozřejmě nestojí veškerá komunikace se zákazníkem jen na chvílích, kdy vás kontaktuje on sám. Vy máte určitě nastavený komunikační plán, posíláte e-maily poté, co u vás zákazník nakoupí, a všem rozesíláte newslettery nebo nabídky. Jestli ne, je to na delší diskuzi.
Myslete ale na to, že ti, kteří u vás už nakoupili, by se měli cítit, že si jich vážíte. Měli by mít o něco vyšší postavení než ti, co teprve krouží okolo. Nezapomeňte jim poděkovat za nákup, mějte své e-maily personalizované.
Budujte váš vztah. S malým odstupem od zákazníkova nákupu mu nabídněte slevu, představte související novinku nebo se ptejte na zpětnou vazbu (ale ne jen formulářem ze srovnávacích serverů). Dejte mu pocit důležitosti. On to totiž není jen pocit, pro vás je jeho spokojenost opravdu zásadní!
8. Pracujte s feedbackem
To, co se od stávajících zákazníků dozvíte, použijte dál pro svůj rozvoj a pro spokojenost dalších zákazníků po něm. Když budete řešit reklamace nebo stížnosti, zároveň budete vychytávat mouchy ve svých procesech a produktech.
A čím méně much, tím více spokojených, věrných zákazníků.
9. Využijte agenturu
K tomu, abyste efektivně komunikovali se zákazníky, si můžete přizvat i pomoc. Svou zákaznickou linku jednoduše outsourcujete na profíky. Profesionální pracovníci zákaznické linky se postarají jak o vaše telefonní hovory, tak o e-maily nebo chaty. Nastudují si váš produkt a vaše postupy a budou odpovídat, jako by byli součástí vaší společnosti.
Outsourcingová agentura se vám může hodit ve chvílích se zvýšenou poptávkou, např. před Vánoci, kdy nevíte, kde vám hlava stojí. Anebo naopak se outsourcing vyplatí i v případě, kdy zákazníků ještě tolik nemáte a nedává smysl platit si zaměstnance, který by se o zákazníky staral.
Vám se uleví a vaši zákazníci budou jako v bavlnce.
